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LG电子开设售后直营店领衔家电服务升级

2019-05-15 05:30:42 | 来源: 汽车

7月17日消息,北京家电售后服务市场将规范升级。近日,北京市工商局宣布,即日起将开展北京家电维修市场规范行动,特别强调推行持证上岗,明码标价制度。专家分析,此次行动成功试水后,将有力推动北京售后服务市场日趋规范。

其实,力创服务品牌,已成为业界共识。以LG电子为代表的跨国企业在售后服务方面已经走在了行业的前列,而这类企业的很多售后服务制度与标准,很多已成为售后服务的指南与规范。

开设售后直营店,布局服务战场

在销售竞争日益激烈的中国电子市场,LG电子始终将售后服务竞争力放在其发展战略的重要位置,并建立正规完善的售后服务体系。继成功开设售后服务形象店后,近日LG电子率先在北京设立了其全国首家售后服务直营店,LG电子(中国)售后服务总部总经理金起男表示将在全国范围内陆续布局,打造成为LG售后体系中的服务尖兵。

对此,专家分析,中国家电售后服务战略竞争才刚刚开始。尤其在当下市场需求不旺,家电企业在逆境中寻求突破转型,售后服务成为众多家电企业转型的竞争利器。LG售后直营店的建立无疑将是LG电子关注客户体验、提高服务水准的又一战略举措,也必将引发其他厂商的关注与效仿,从而带动全部行业的服务升级。

设立售后服务直营店,对于已拥有趋于完善售后服务体系的LG电子而言,其更多的意义在于升级售后体系。对此,LG电子负责人表示,目前,LG已覆盖东北、华北、华东、华南、华西5大区,形成了运营5个技术服务中心,31个顾客信息处理中心和3个呼叫中心的立体络。1200多家特约维修站将服务络扩大覆盖到中小县级市,从根本上保障了维修速度。而直营店具有与生俱来的优势充分了解产品特性和技术,可控性强,能够完全贯彻LG的品牌服务理念。LG直营店一方面承接能力可控范围内的售后服务,另一方面协调管理当地的特约服务点。可见,LG自建服务点不仅是企业售后服务络上提纲挈领的节点,更是精明强干的服务者。

此外,丰富多彩的智能讲座、路演促销等活动也为广大顾客提供了切实的现场服务体验。金起男表示:公司展开了从关注客户感受、关注客户体验,到加强本身服务团队建设的一系列服务活动。LG售后服务形象店的成功,更加鼓励LG人要将售后服务打造成精品工程。

细微之处见真情

据调查,消费者对收费投诉居高不下,占投诉量的50%以上,已经成为售后行业的顽疾。专家介绍,暴利驱使,能够实现价格透明的企业寥寥可数。据了解,LG坚持实行明码标价制度,并在官方站公布了收费明细和收费标准,提供消费者参考,实现透明消费。

以细节凸显品质,是LG服务一贯的追求,并将与客户的每一次接触都视作践行心服务,新感动服务理念的实践。据了解,LG规定一线服务工程师要穿着统一的工作服装,佩戴工作证。从上门前与顾客预约时那亲切的问候语,到登门时礼貌地做自我介绍并递送名片,进入顾客家中主动穿戴鞋套,再到告别时不忘对客户真诚的建议,都将消费者的心拉得更近。

即使用户身处远方,也尽量让其感受到亲切、有效的服务,真正实现放心,贴心。据了解,LG售后服务呼唤中心与其他品牌不同,没有冗杂的系统录音。一键通服务,不仅接入速度快,同时还加入了人性化的开始和结束语。不仅如此,呼唤中心在服务的基础上,还提供了LG官的上报修、答疑、实时沟通、E-mail、传真等多种方式接收消费者反馈的信息,并实行报修报装消费者100%回访、高端产品回访、投诉用户回访、商场促销员为用户报单后信息反馈等多种举措,及时调查消费者的满意度。

金起男接受采访时表示:LG力求将国际化的先进售后管理经验与中国的本土特色相结合,打造立体高效的售后服务体系。随着产品升级,LG电子的售后服务团队会同LG电子的高端产品一样,努力成为中国消费者心中的品质之选。

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