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中消协副会长:光大银行应向被冒办卡“用户”道歉

2018-12-07 20:22:14
中消协副会长:光大银行应向被冒办卡“用户”道歉 刘俊海 (图片来源:资料图) 重庆小伙尹胜民从未在光大银行办过信用卡,却两次接到光大银行催款单(欠款本息合计1000余元)。而在他反复澄清、投诉之后,1年之后,他名下的这张“被冒办”的信用卡又忽如其来地“被销卡”。 这一“被办卡”、“被催债”、“被销卡”的侵害消费者权益的恶劣事件经中国网财经中心报道后(此前报道详见专题《光大银行“莫须有”信用卡曝光》),引发了社会的广泛关注。中国网财经中心就此采访了中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授,刘教授认为这是一起金融领域消费者维权的典型案例,光大银行应向当事人尹胜民登门道歉,尹胜民因为维权所产生的合理费用,在核实后应该由光大银行报销。 光大信用卡风险控制存在较大漏洞 刘俊海认为,就目前资料来看,显然是由于光大银行的过失,导致不法分子盗用尹胜民的姓名和身份证资料骗取了信用卡。尹胜民不承担还本付息的责任,光大银行和尹胜民之间是没有信用卡合同关系的。“这一违反公司内部尽职调查程序办理的信用卡是不能约束光大银行和尹胜民的。” 刘俊海还认为,尹胜民在投诉维权过程中产生的合理费用,如证据保全费、通讯费、律师所咨询费等,经过基本核实后应该由光大银行据实报销,这部分费用也是当事人被侵权后所造成的经济损失的组成部分。 同时,刘俊海建议,光大银行应当向当事人尹胜民登门致歉。就目前看来,光大银行内部工作人员在对申请资料的真实性、合法性和充分性上,没有认真、谨慎、细心的尽职调查,道歉是理所当然的。 至今为止,尹胜民的投诉维权已经持续一年多了。光大银行坚持自身没有过失及错误,并在声明中隐瞒部分事实。就此,刘俊海表示:“这只能充分暴露出光大银行内部公司治理结构有问题,光大银行售后服务的流程不畅通,特别是危机公关应对策略不到位,法律风险控制存在较大漏洞。问题发生后,光大银行没有时间采取快捷、高效的措施,解决机制不畅通,处理得确实晚了,也应该就此向当事人致歉。” 尹胜民维权之路是典型案例 光大应汲取教训 在刘俊海看来,尹胜民的维权历程是国内金融消费者维权的典型案例,光大银行乃至银行业都应该从中汲取经验教训。 “从这一事件可以看到,(光大银行)缺乏严谨的思维,办卡程序不严谨;缺乏合规性的思维,没有按照法律规定和行业惯例来操作;缺乏控制风险的思维,对自身银行诚信品牌的危机没有丝毫重视,而且忽视了第三人被侵权的风险。” 刘俊海建议银行在信用卡办卡环节要严格遵守审查制度,“这种审查不仅仅是普通的形式审查,看看资料齐了没,有签名没,这种做法是非常错误的。银行一定要尽到对文件本身的真实性、合法性、充分性、关联性的审查职责。一线工作人员应当具有相当的技巧经验、专业知识,如果工作人员满足不了这些基本要求,就是过失。没有犯错,但是肯定存在重大过失。看完申请文件之后,如果存疑的话,还应当和申请人本人再次核实或第三次核实。” “在整个社会诚信体系不够健全的环境下,二次核查甚至三次核查都是有必要的,要按照申请资料的信息去找当事人核对,看本人和身份证照片是否一致。现在银行工作人员不看照片,埋着头数钱看资料,只要有身份证就成,这是银行管理的漏洞。” “尹胜民事件”或产生多米诺骨牌效应 刘俊海认为,信用卡和其他相关联金融市场一直都存在较大风险,包括市场风险、道德风险,操作风险等。只不过随着前几年信用卡狂飙突进的发展,这些风险没有引起银行业界的高度关注。 刘俊海表示,尹胜民坚持要光大认错并起诉光大银行,可能在业界看来是“蚍蜉撼大树”,对银行自身信誉和实力也不会产生什么影响。但是银行如果置之不理或者采取不诚信的处理方式,肯定是要付出代价。 “金融消费者权益受侵害之后,银行不能时间快捷公平的予以回应,满足消费者的合理要求。这种不诚信的品牌很快会在金融消费者之间传播,远超出银行的预期想象。同时银行应该建立金融消费者危机应急预案,不要等到小投诉变成大危机之后,高管至上而下不知所措,任凭事态发展。” “过去那种唯利是图的盈利模式已经破产,银行业应该主动承担社会责任,强调以人为本,强调消费者本位,尊重消费者权利,自觉和消费者从对抗走向合作。商业银行还应提高公司治理水平,加强内部控制,加强信用卡一线员工的职业道德教育和尽职调查的培训。银行高管可能雄心勃勃,但是一线员工如果执行力欠缺,也会给银行捅出大篓子。” 婴儿感冒咳嗽吃什么药
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